鑑定中にふとお客さまから寄せられる「素朴なギモン」にフォーカスするシリーズ。
「急に言われても…」とあわてることなく、転ばぬ先の杖的に知っておいて欲しいお話をご紹介していきます。
Q. 新商品をSNSでお知らせすると、問い合わせがあるにはあるのですが、回答をすると「検討します」でストップすることが多いです。
「検討します」と言われたらNOの意味なんでしょうか?
問い合わせに回答すると「検討します」
パワーストーンのアクセサリーにしろ、占いのメニューにしろ、問い合わせがきて説明すると「検討します」と言われることは多い印象があります。
たとえばネックレスチェーンの長さをきかれて「◯◯センチです」と答えたら「わかりました、検討します」というケースや、占いのメニューについて「こういった相談内容に対し、このぐらいのボリュームで回答するものです」と答えると「検討します」というもの。
いったん受け止めているニュアンスなのか、断っているのかわかりにくい、というご意見が多いようです。
特に数量限定品について問い合わせがきて「検討します」と言われてしまうと、お取り置きをしておいた方がよいかどうか迷ってしまう、というお声も。
あまりにもあいまいに使われすぎて、真意がどこにあるのかわからないですよね。
そもそも「検討」ってどういうこと?
ところでそもそも「検討する」とはどういうことなのでしょうか。
もともとは物事についてよく考える、熟考するという意味合いです。
要は深く考える、よく吟味するというような感じですね。
つまり本来は任意の件について、深く考えることをお約束しますよ、というニュアンスだったのです。
ところが現在では回答を先延ばしにしたい時、時間稼ぎの時に使われるような意味合いの方がメジャーになってしまいました。
(持ち帰って)検討します、というような使い方ですね。
もちろんその場では返事ができないということで、検討しますというケースはめずらしくありません。
ですが、実際のところ検討しますと言ってそれっきり…というパターンが多く「検討します、だけだったらNOの意味」ととらえている方もいるのが現状です。
業界の先輩方はこういう時にどう対応しているのでしょう?
「検討します」だけであればNOととらえる
検討しますとだけ言われたらNOととらえ、相手にしない、というズバリ一刀両断型の意見が多く寄せられました。
はっきり断るのもイメージにかかわるということで、社交辞令的に使っているケースもあり、あたりさわりなく話を終わらせようとして検討しますと使っていると考えられる場合、NOと判断するそうです。
やはり人間ですから、本当に向き合いたい相手であれば、気に入られようとがんばってしまうもの。
ですがそういった兆候が行動・言動から見られないのであれば、そういう人に礼を尽くす必要はないとのこと。
自分に対して真摯に向き合ってくれるお客さまは、検討するにしても違った表現(後述)を使うのですぐわかる、と話してくださいました。
本気で検討している時は表現が変わる?
検討します = とりあえず持ち帰るけど、返事はまた別問題ですよ、というイメージになりやすいけれども、本気で検討している場合はもっと違う表現になるとのことです。
一度持ち帰って、チームで共有・検討の上再度ご連絡申し上げます
いただいたお話については考慮させていただき、改めてメールにて回答いたします
検討いたしまして、来週の◯曜日までにお電話さしあげます
ただ「検討します」なら、発言者の胸三寸にしまわれて終わりの可能性もありますが、チームで共有・検討となれば、複数人の手が入るがゆえになあなあにはなりにくいでしょう。
また「考慮」となると、ただの検討よりも、より話の内容や提案事項をとどめておくというニュアンスが強まります。
検討後にメールや電話などのアクション、あるいはいつまでという「期限」が明示されているのも本気度が高いと考えられるでしょう。
アクションが明確になっていなくても「来週までお時間をいただけますでしょうか」と期限をきっているなら、NOとはとらえずにその時まで待つのだ、といいます。
ただ検討しますとだけ言われた場合には、
◯◯日までお返事をお待ちいたしますが、お返事がない場合は他の方にまわします
などと、こちらからイニシアチブをとるという方もいらっしゃいました。
余裕があればこういう回答をするのもよいでしょう。
実際あとで「検討するっていったじゃないか! 」と文句を言われた、という話は聞こえてきませんので、上記のような対応でわけてかまわないのではないでしょうか。
あいまいなお客さまの対応に困ってしまったら、このことを思い出してみてくださいね。
